Mensurar os resultados da sua clínica médica é imprescindível para um crescimento estratégico e contínuo. Através da análise de resultados é possível determinar quais ações poderão alavancar o seu crescimento e também apresentar, de modo geral ou individualmente, o nível de satisfação dos seus pacientes. Para isso, é utilizada a metodologia de pesquisa NPS para clínicas médicas.

O NPS é uma estratégia indispensável para medir e analisar o nível de satisfação do cliente para qualquer tipo de empreendimento, inclusive para instituições de saúde.

Continue sua leitura e descubra o que é e quais as vantagens da pesquisa de NPS para clínicas médicas e outras instituições de saúde.

O que é o NPS

NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa desenvolvida por Fred Reichheld em 2003 e tem a finalidade de mensurar a satisfação dos clientes utilizando uma simples pergunta:

“De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo? ”

O resultado dessa pergunta determina o nível de satisfação do seu paciente uma vez que nenhuma pessoa indicaria um serviço ou produto no qual não estivesse satisfeita.

O objetivo é que com o resultado a instituição de saúde possa aperfeiçoar e melhorar a experiência do seu paciente garantindo sua fidelização e a recomendação de novos clientes.

Como é calculado o NPS

O cálculo do NET PROMOTER SCORE é bem simples e o seu resultado classifica os pacientes em 3 categorias:

• Promotores – São os pacientes satisfeitos, que avaliam sua instituição com notas de 9 a 10;
• Neutros – Pacientes regulares, que pontuam entre 7 a 8 as chances de indicar o seu empreendimento para um amigo;
• Detratores – São os pacientes insatisfeitos com o serviço oferecido e avaliam de 0 a 6 a possibilidade de indicá-lo para um amigo.

Basicamente, os promotores são aqueles que trazem novos pacientes e os detratores são aqueles que os espantam.

Com as notas é possível avaliar o nível de satisfação da sua instituição de forma geral, através do seguinte cálculo:

Existe um padrão dos níveis de satisfação do cliente que ajudam a classificar a sua clínica médica.

• Zona de Excelência: 75% a 100%;
• Zona de Qualidade: 50% a 74%;
• Zona de Aperfeiçoamento: 0% a 49%;
• Zona Crítica: -100% a -1%.

Vantagens da pesquisa NPS para Clínicas Médicas

Mensurar e avaliar os resultados proporciona diversas vantagens para as instituições de saúde. Inclusive, medir o nível de satisfação dos pacientes ajuda a determinar melhorias que podem alavancar o crescimento da sua instituição.

Vamos conhecer algumas vantagens de utilizar a pesquisa NPS para clínicas como um indicador de resultado.

Fidelização de pacientes

Conquistar novos pacientes pode custar até cinco vezes mais caro do que a fidelização dos seus pacientes atuais. Através do resultado do NPS é possível manter os seus pacientes já fidelizados e também trabalhar o processo de fidelização do seus pacientes classificados como neutros e detratores.

Tomada de decisão assertiva

Decidir quais ações devem ser realizadas para garantir o crescimento e desenvolvimento de uma instituição não é uma tarefa simples. Através do NPS é possível determinar com mais segurança quais ações realmente precisam ser feitas.

Planejamento estratégico

Ao construir o seu planejamento com base no resultado da satisfação dos seus pacientes, seus dados serão muito mais coerentes e próximos a realidade.

Afinal, se grande parte dos seus pacientes são promotores e estão satisfeitos com o seu serviço é sinal que continuarão frequentando e indicando a sua instituição. Ou seja, o seu crescimento será continuo e é mais seguro realizar novos investimentos.

Mas, se grande parte não está satisfeito significa que mudanças internas precisam ser realizadas para garantir uma boa experiência dos seus pacientes e assim desenvolver a instituição.

Aplicando o NPS  

Existem algumas formas de aplicar a pesquisa de NPS na sua instituição de saúde. Porém, os relatórios e cálculos podem ser trabalhosos e morosos.

A ContSelf agregou à sua solução Saúde Pay mais uma funcionalidade: a pesquisa NPS (diretamente na sua maquininha de cartões no momento em que o paciente finaliza o pagamento).

Dessa forma, o porcentual de pacientes que respondem sua pesquisa aumenta, pela simplicidade e rapidez na resposta. E a sua análise é automatizada através de relatórios prontos e disponíveis no sistema da ContSelf.

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