Muitos gestores de empreendimentos de saúde, como clínicas médicas e hospitais, têm dificuldades em encarar que possuem, de fato, um negócio e, por isso, precisam realizar algumas operações estratégicas para empresas. A partir do momento em que há essa mudança de postura, passa a ocorrer um crescimento exponencial do faturamento do seu hospital.
Uma das medidas a serem tomadas é implementar a pesquisa de satisfação em seu hospital. Continue lendo nosso artigo e entenda a importância dessa medida para seu empreendimento e veja como realizá-la de modo eficiente.
O que é uma pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é um mecanismo a ser utilizado para avaliar a opinião do público sobre o seu empreendimento em todos os aspectos, desde o ambiente ao atendimento.
Como a pesquisa de satisfação é importante para seu hospital?
Uma pesquisa de satisfação é importante para seu hospital, pois, é por meio dela que se torna possível avaliar se o atendimento no local está de acordo com as expectativas dos pacientes. Isso é essencial, pois aumenta a taxa de retorno deles para seu negócio.
Por exemplo, um paciente que está aguardando por atendimento, em uma situação de vulnerabilidade (doente, com dores, se sentindo mal) precisa de acolhimento, de se sentir bem tratado enquanto estiver no local. Quando ele é bem recepcionado, há chances muito maiores de ele indicar o local para outras pessoas e, também, retornar, caso tenha algum outro problema futuramente.
Assim é possível avaliar qual a imagem que seus pacientes têm do seu hospital, sabendo exatamente quais são os pontos fortes a serem reforçados e os pontos fracos que devem ser modificados.
Lembre-se que instituições de saúde possuem uma questão particular: suas reputações são muito sensíveis à opinião do público, principalmente pelo fato de lidarem com aspectos de saúde.
Por exemplo, se um cliente é mal atendido na recepção quando chega a um hospital com dores e isso é tornado público, a imagem que seu negócio fica no mercado é de um ambiente que não respeita o ser humano em seu momento de vulnerabilidade. Com isso, diversos potenciais clientes podem optar por não irem em seu local, evitando passar por esse constrangimento quando estiverem em uma situação ruim.
Como realizar uma pesquisa de satisfação eficiente?
É importante considerar quais são os principais pontos que devem estar presentes em uma pesquisa de satisfação. São eles:
- sobre o ambiente: se considerou o local limpo, se é calmo, se passa uma sensação de paz enquanto está ali dentro;
- sobre a recepção: se a pessoa foi bem atendida no primeiro contato com o hospital, ou seja, com os funcionários da recepção;
- sobre o atendimento dos médicos: se o médico prestou um atendimento humanizado, se a pessoa se sentiu acolhida e ouvida durante seus relatos, se o profissional se dedicou a resolver todas suas dúvidas;
- sobre o pós-atendimento: se após a consulta houve uma abordagem sobre retornos, encaminhamento para outros especialistas e se a pessoa se sentiu bem em todo o percurso até ser liberada do hospital.
A pesquisa de satisfação pode ser realizada por diversos meios, tais como:
- via Internet, por meio de e-mail, redes sociais, site do hospital ou envio de formulários;
- pessoalmente, por meio de formulários impressos localizados na recepção do hospital;
- por telefone, porém, considerada invasiva, deve ser feita apenas quando a pessoa autoriza que esse procedimento seja feito posteriormente.
Lembre-se de analisar os dados posteriormente e verificar se são reclamações pontuais ou recorrentes, bem como apresentar os dados para seus colaboradores, evidenciando em quais pontos eles devem melhorar em seus atendimentos.
A pesquisa de satisfação do cliente é importante para o hospital, pois auxilia a promover uma melhor experiência da pessoa enquanto está dentro do seu negócio, tornando-se referência não só no que condiz a questões técnicas, mas também promovendo um atendimento de referência no local.
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