O atendimento humanizado é um direito de todo cidadão. Segundo a Portaria nº 1820/GM/MS, de 13 de agosto de 2009, do Ministério da Saúde:
Parágrafo Único. É direito da pessoa, na rede de serviços de saúde, ter atendimento humanizado, acolhedor, livre de qualquer discriminação, restrição ou negação em virtude de idade, raça, cor, etnia, religião, orientação sexual, identidade de gênero, condições econômicas ou sociais, estado de saúde, de anomalia, patologia ou deficiência, garantindo-lhe:(Origem: PRT MS/GM 1820/2009, Art. 4º, Parágrafo Único)
Todo ser humano merece receber um atendimento digno e de qualidade, principalmente nos momentos de maior vulnerabilidade, como no caso de enfermidades.
Quando uma pessoa está com problemas de saúde, ela se sente mais frágil e insegura e, nesse momento, a importância do atendimento humanizado em clínicas médicas, hospitais ou consultórios é ainda maior. Além de transmitir confiança e maior segurança aos pacientes, a humanização no atendimento também é importante para a fidelização de clientes, sendo uma forte estratégia de marketing atual.
Neste artigo, vamos entender como funciona o atendimento humanizado, as vantagens da implantação, como executar de forma assertiva e garantir a satisfação do seu paciente.
O que é o atendimento humanizado?
A humanização do atendimento é a aproximação da instituição com o paciente, criando uma relação interpessoal mais humana, menos robótica e indiferente. Para isso, a empatia é a principal capacidade a ser exercida. Desde o primeiro momento do atendimento deve-se dar atenção ao paciente e trata-lo como um ser humano digno de respeito e cuidado.
O estreitamento da relação entre médico/enfermeiro/atendente e paciente traz diversos benefícios para todas as partes: o paciente se sente mais seguro e protegido, o que é muito positivo para o seu tratamento e para o psicológico às vezes fragilizado, o que aumenta sua confiança e satisfação. E, para a instituição, além de um maior engajamento entre equipe e a satisfação profissional, também há a fidelização e atração de novo pacientes.
Como implantar a humanização na sua clínica?
A humanização no atendimento deve ser implementada em cada parte do processo clínico, desde a recepção, consultas, exames, apresentação de diagnóstico, internação, alta. É essencial que toda a equipe esteja alinhada ao mesmo propósito, para que não haja divergências no tratamento dos profissionais envolvidos.
Vamos ver como é possível oferecer um tratamento digno aos seus pacientes em cada parte do processo?
O primeiro impacto: Recepção
Esse é o primeiro contato do paciente com a clínica/hospital, seja através do agendamento de consultas pelo telefone ou até mesmo no pronto socorro, o atendimento deve ser próximo e cuidadoso. A equipe da recepção deve procurar ouvir o paciente e as suas necessidades sem nenhum tipo de julgamento ou diferenciação. Ter atenção para manter contato visual e se referir ao paciente pelo nome, além de se mostrar inteiramente disponível para qualquer informação e transmitir máximo de transparência. Tais ações criam uma conexão mais pessoal e calorosa.
O local de espera também deve ser um ambiente agradável e confortável. Tenha sempre água ou café à disposição e mantenha algumas distrações como revistas, TV ou WIFI, opções que possam diminuir a sensação de espera e desconforto. Para pacientes da pediatria, um ambiente colorido e divertido pode ser o diferencial entre o medo e a confiança.
Atendimento próximo: Consultas
O médico é a pessoa referência para o paciente, a relação horizontal (sem posicionamento superior) permite que ele se sinta mais à vontade e próximo. O que diminui o nível de ansiedade e estresse, auxiliando também a investigação dos sintomas.
O médico deve procurar ouvir com atenção as queixas, dando importância a cada detalhe independente da gravidade do caso. Esse é um momento de vulnerabilidade e quanto mais confiança o paciente sentir melhor será o processo.
Realização de exames
A realização dos exames pode ser um momento constrangedor para o paciente, ou até mesmo, de maior angústia ou medo. A equipe responsável pelo procedimento deve procurar tranquilizar o paciente com palavras de apoio, com simpatia e profissionalismo.
Apresentação de diagnóstico
Muitas vezes, esse é o momento mais delicado de todo o processo do atendimento médico. Algumas notícias podem mudar a vida do paciente e também dos familiares, e é fundamental que o médico seja claro, porém positivo, humano, compassivo, e que sua equipe seja solidária e solícita com todos os envolvidos.
Todo cuidado é pouco ao transmitir a notícia de uma doença grave ou a necessidade de tratamentos agressivos. Mais uma vez, a sensibilidade e a empatia são indispensáveis.
Outro ponto muito importante é jamais desvalorizar o quadro do paciente através de comparativos entre outras enfermidades mais graves. Seja sempre cauteloso e cuidadoso. Quanto mais seguro e bem assistido, mais fácil será a aceitação por parte do paciente.
Humanização na Internação
Ficar dias em um hospital é angustiante para qualquer pessoa, elevando o nível de ansiedade e estresse. Para amenizar esse quadro e deixar o período de tratamento mais agradável, é importante dar atenção a pequenos detalhes. A começar pela estrutura física, é importante ter quartos limpos e arejados, oferecendo o máximo de conforto para o paciente e também para quem o acompanha.
A equipe responsável por aquele paciente, como enfermeiros, técnicos de enfermagem, médicos responsáveis entre outros, devem procurar ter uma relação próxima e amigável. Converse e escute o paciente mesmo quando não for a respeito do seu quadro de saúde. Atenda seus pedidos naquilo que for possível dentro do ambiente hospitalar, fazendo com que sua estadia seja menos desconfortável durante a internação e tratamento.
Diferença no atendimento humanizado X desumanizado
Atendimento humanizado:
- Personalização do atendimento, respeito à individualidade de cada paciente. Olhe nos olhos e chame-o pelo nome;
- Tratamento digno independente do quadro de saúde;
- Aproximação e afinidade entre os profissionais e o paciente;
- Empatia pela situação do paciente e familiares;
- Maior interação entre as partes envolvidas;
- Transparência nas informações e no atendimento;
- Escuta atenciosa, apoio e aconselhamento;
- Atenção ao paciente e aos familiares;
- Estrutura física acolhedora;
- Respeito e sensibilidade.
Desumanização no atendimento:
- O paciente é tratado como um número/senha;
- Indiferença com o quadro do paciente;
- Desvalorização do problema do paciente através de comparativos com casos mais graves;
- Não dar atenção aos sentimentos do paciente visualizando apenas o diagnóstico de forma fria;
- Estrutura física desconfortável e pouco acolhedora;
- Falta de verbalização, proximidade e transparência;
- ratamento muito formal e linguagem de difícil compreensão;
- Não ouvir, entender ou não conversar com o paciente e seus familiares;
- Realizar procedimentos sem o consentimento ou devido esclarecimento ao paciente e/ou familiares.
A desumanização do atendimento à saúde pode ser cruel. Não permita que ele esteja presente na sua clínica/hospital.
Implemente o atendimento humanizado e seja uma instituição de referência
O atendimento humanizado deve ser implantado, mantido e revisado periodicamente. Deve ser encorajado, admirado, perseguido como alvo de excelência. E é totalmente possível estabelecer uma cultura respeitosa e sustentável desse tipo de assistência. Se você deseja ser um profissional respeitado e admirado, assim como o seu empreendimento, a humanização na assistência à saúde deve ser prioridade. Esse modelo deve ser claro à toda a equipe de profissionais de forma a tornar a humanização uma cultura empresarial.
Além de tratar o próximo com o máximo de respeito e dignidade, sua clínica também será uma referência de qualidade na prestação de serviço, atrairá novos pacientes e fidelizará aqueles que já tiveram uma experiência na sua instituição médica.