“Conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais caro do que manter os seus clientes atuais”, segundo Philip Kotler, um dos pais do marketing moderno. Essa ideia também se aplica quando falamos na conquista de pacientes em clínicas médicas.
Sabendo que é mais fácil manter um cliente do que encontrar um novo, a pergunta que fica é: qual é a melhor forma de fidelizar os pacientes?
Neste artigo, vamos demonstrar algumas formas de cultivar um bom relacionamento com os seus pacientes e assim manter e aumentar o número de atendimentos do seu consultório ou clínica médica.
Facilite o contato do paciente com o consultório
Um dos primeiros contatos do paciente com o consultório ou clínica é por meio de comunicação. Telefone, e-mail, redes sociais são formas dele conseguir tirar suas dúvidas, agendar consultas e retornos, entre outros.
Quanto mais facilitado for esse processo, maiores são as chances de ele retornar posteriormente ou agendar uma consulta. Isso porque nenhum cliente, principalmente os da área da saúde, deseja ter dificuldades para entrar em contato em um momento de necessidade.
Quando ele não consegue resolver a sua questão, costuma procurar imediatamente seus concorrentes e você perde a oportunidade de atender um paciente.
Ofereça um ambiente agradável e confortável
A primeira impressão é a que que fica. Invista em um ambiente agradável e confortável para que seus pacientes se sintam bem no tempo de espera e também durante a consulta ou procedimento.
É um diferencial ser bem recepcionado em um local bonito e organizado. A experiência positiva do paciente na sala de espera refletirá na imagem do seu próprio atendimento.
Não deixe o paciente esperando muito tempo
Deixar o seu paciente aguardando muito tempo pode prejudicar a reputação da clínica médica ou do seu consultório. Dificilmente uma pessoa voltará a consultar em um lugar onde ficou horas esperando por um atendimento.
Por isso, é essencial que o controle sobre a agenda seja eficaz, evitando que a sobrecarga leve a uma demora considerável para a consulta.
Preocupe-se sempre em apresentar uma boa imagem, visando sempre a satisfação e comodidade.
Amplie o seu canal de comunicação
Facilite o contato do seu paciente, deixe à disposição dele a possibilidade de agendamento online ou contato via aplicativos e redes sociais. Dessa forma, você facilitará o acesso do seu paciente.
Invista em site, conteúdos e canais nas redes sociais. O paciente manterá uma relação com a clínica médica ou consultório quando o contato deste for mais próximo e frequente.
Essa questão está muito atrelada ao que falamos anteriormente em facilitar o contato do paciente com o consultório, sendo essencial para manter a boa imagem do seu estabelecimento. E também é muito mais fácil o paciente lembrar que precisa marcar um retorno ou nova consulta quando ele recebe conteúdos da sua marca com certa frequência.
Tenha um atendimento humanizado
O atendimento humanizado é um ponto importantíssimo para prestar um bom atendimento para seus pacientes. Além de ser um direito garantido pela Portaria nº 1820/GM/MS, de 13 de agosto de 2009, do Ministério da Saúde, é uma questão de princípios.
A pessoa está em um momento de vulnerabilidade e insegurança e necessita de um tratamento digno e de acolhimento. Ela precisa, assim, ser amparada e tratada de forma positiva e com cuidados pelo médico e demais prestadores da clínica ou hospital.
Além disso, o atendimento humanizado gera um estreitamento entre profissional da saúde e paciente, o que aumenta a confiança e a empatia e faz com que ele anseie em continuar o tratamento com aquela pessoa, cativando-a.
Evite ar de superioridade durante a consulta
Um dos pontos que afasta o paciente do profissional de saúde é o ar de superioridade durante a consulta médica. Quando o médico se coloca como uma autoridade distanciada, fala de forma de difícil compreensão aos leigos, com um certo ar de superioridade e acima do paciente, ele gera um distanciamento entre as partes.
Com isso, a pessoa se sente constrangida, pouco à vontade, insegura e pode não desejar voltar depois. Lembre-se do que falamos acima sobre atendimento humanizado e a importância da empatia!
Planeje o retorno dos pacientes
O atendimento ao paciente não termina na primeira consulta. Na maioria dos casos, é necessária a realização de exames ou rever o paciente para fazer o acompanhamento do tratamento realizado — ou seja, o agendamento do retorno.
Um dos grandes problemas nos consultórios é conseguir adequar a agenda para suprir o retorno dos pacientes. Muitas vezes, devido a complicações nos agendamentos, o retorno pode até ultrapassar o prazo de 30 dias, fazendo com que o paciente tenha que pagar uma nova consulta (principalmente para aqueles que não possuem plano de saúde).
Isso afasta os pacientes da sua clínica. Afinal, é a perda de um direito dele, garantido pelo Conselho Federal de Medicina. Além do afastamento e perda de prestígio com seu público, a pessoa pode solicitar o ressarcimento do valor, já que segundo as diretrizes traçadas pelo órgão de classe, não deve haver cobrança de novos honorários nessas situações.
Ofereça diferentes formas de pagamento
Caso a sua clínica realize consultas particulares, disponibilize diferentes formas de pagamento visando facilitar a vida do seu paciente.
Aceite cartões de crédito e débito, ofereça opções de parcelamento. Tudo isso ajuda o seu paciente a optar pela sua clínica na hora de marcar uma consulta.
A ContSelf conta com uma solução, o Saúde Pay, que disponibiliza uma máquina de cartões com solução integrada para sua clínica médica que, além de aceitar diversas bandeiras, possibilita parcelamentos e oferece taxas acessíveis.
Você ainda conta com a divisão de pagamento entre os profissionais envolvidos de forma automatizada, emissão de notas fiscais e um aplicativo onde o seu paciente também pode acompanhar as notas emitidas para ele, mais uma forma de cativar e fidelizar.
Quero receber mais informações sobre a solução, Saúde Pay!
Essas são algumas formas de manter e cultivar os seus pacientes garantindo que eles lembrem de você e da sua clínica médica toda vez que precisarem agendar uma nova consulta ou procedimento médico.
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